Tips d’une entrepreneuse 2.0 – Episode #005

De l’importance d’adopter une communication en résonance avec une certaine réalité d’entreprise

« La chose la plus importante en communication,
c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. »
Peter Drucker

L’envers du décor

A l’heure où les RV physiques étaient encore possibles, j’ai rencontré une entreprise surprenante …

L’objectif était pourtant bien qualifié : évoquer sa communication digitale et voir comment je pourrais améliorer ses performances.
J’avais observé dans ses publications une forme de maturité en communication 2.0, voire d’expertise : un site web bien conçu et attractif, des visuels impactants, une présence bien menée sur les réseaux sociaux avec des contenus régulièrement publiés, de l’événementiel bien aligné avec son ADN.
A priori une communication 2.0 bien maîtrisée !
Il me semblait être face à une entreprise dotée d’une belle maturité en communication. Et j’ai préparé mon rendez-vous dans cet esprit.

À mon arrivée dans les locaux, là aussi, première impression très positive : belle façade sur rue, beau quartier parisien … tout laissait à penser que j’étais face à un prospect soucieux de sa communication, sur tous les plans.

Passé le sas d’accueil, quelle surprise !
L’envers du décor était assez dramatique : les locaux avaient connu des jours meilleurs il y a fort longtemps et la personne à l’accueil était désagréable au possible, appliquant un filtrage disproportionné tout en poursuivant sa conversation téléphonique privée ou en commérant sur des collègues avec les personnes de passage par l’accueil !

J’ai eu tout le temps de me familiariser aux potins internes et aux réponses acariatres faites aux malheureux clients qui appelaient au téléphone puisque mon interlocutrice avait un retard de 25 mn à notre rendez-vous !

J’ai enfin été reçue par cette personne, peu dans l’échange ou l’ouverture, faisant état de sa « science » (enfin, celle de son stagiaire !) et visiblement très satisfaite de son organisation.
Pourtant … il y avait bien des points perfectibles mais bon …
Je ne voyais vraiment pas ce que je faisais là si ce n’est remplir un quota de RV probablement.

L’envers du décor était catastrophique, à des années-lumière de l’image que « diffusait » cette entreprise…

Je n’ose imaginer l’expérience client désastreuse pour des prospects séduits par le « ramage », les notes de satisfaction Google étaient d’ailleurs à la hauteur !

Quand le ramage ne se rapporte pas au plumage

J’ai choisi cet exemple véridique sur tous les points tant il est caricatural.

A des niveaux moindres, on peut retrouver certains traits dans d’autres entreprises tentées un discours commercial décalé par rapport aux promesses qu’elles peuvent tenir.

Bien sûr, en communication, il n’est pas question de mettre en avant ses failles mais l’authenticité est de mise : ça se sent, ça se voit !

La communication doit être alignée avec qui nous sommes et il est essentiel de la soigner dans tous ses aspects.
Certes une communication 2.0 est extrêmement importante, mais si la communication générale et non verbale n’est pas alignée les conséquences sont désastreuses.
Passer outre l’un de ses aspects, transparaît et se ressent. Et c’est contre-productif.

Et vous ?

Et vous, comment alignez-vous votre communication on line et off line ?

Avez-vous un projet de communication à 360° pour couvrir l’ensemble des aspects dans votre plan de  communication ?

Avez-vous un plan marketing dans ce sens ?

On en parle ?

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À très vite !

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